Versione 1.0 – 15/02/2026
Il presente Service Level Agreement (“SLA”) disciplina i livelli di servizio garantiti dal Fornitore relativamente al servizio SaaS “Assistente RUP” (di seguito, il “Servizio”).
Il presente SLA costituisce parte integrante e sostanziale dei Termini e Condizioni del Servizio.
Ai fini del presente SLA:
• Disponibilità del Servizio: percentuale di tempo in cui il Servizio è accessibile e funzionante nel periodo di riferimento.
• Periodo di riferimento: mese solare.
• Interruzione: indisponibilità completa del Servizio non pianificata.
• Manutenzione programmata: attività pianificate comunicate preventivamente.
• Ticket: richiesta di assistenza formalmente registrata nei sistemi del Fornitore.
Il Fornitore garantisce una disponibilità del Servizio pari ad almeno:
99,5% su base mensile
La disponibilità è calcolata come segue:
Disponibilità (%) =
(Tempo totale nel mese − Tempo di interruzione non giustificata) / Tempo totale nel mese × 100
Non sono considerate interruzioni:
• manutenzioni programmate comunicate con almeno 24 ore di preavviso;
• interventi urgenti per motivi di sicurezza;
• eventi di forza maggiore;
• indisponibilità dovuta a malfunzionamenti di terze parti non controllabili dal Fornitore;
• uso improprio del Servizio;
• indisponibilità causata dall’infrastruttura del Cliente.
Il Fornitore rende disponibile una pagina pubblica di monitoraggio dello stato del Servizio all’indirizzo:
https://status.assistenterup.it
La pagina fornisce informazioni relative a:
• disponibilità del Servizio;
• eventuali incidenti in corso;
• manutenzioni programmate;
• storico delle interruzioni.
Le informazioni pubblicate hanno finalità informativa e non sostituiscono comunicazioni formali previste nei Termini o nel presente SLA.
Il Fornitore può inoltre inviare comunicazioni relative a incidenti critici o manutenzioni rilevanti agli indirizzi di contatto associati all’account del Cliente.
È responsabilità del Cliente mantenere aggiornati i propri recapiti di contatto nel sistema.
Le richieste di assistenza devono essere inviate al seguente indirizzo ufficiale:
supporto@assistenterup.it
Ai fini dell’applicazione dei livelli di servizio previsti nel presente SLA, si considerano validamente aperti esclusivamente i ticket trasmessi tramite il canale ufficiale sopra indicato o tramite eventuale sistema di ticketing dedicato comunicato dal Fornitore.
Il momento di apertura del ticket coincide con la registrazione della richiesta nei sistemi del Fornitore.
Livello 1 – Critico
Servizio completamente indisponibile per tutti gli utenti.
• Presa in carico: entro 4 ore lavorative
Livello 2 – Alto
Funzionalità rilevante non disponibile.
• Presa in carico: entro 8 ore lavorative
Livello 3 – Medio
Malfunzionamento non bloccante.
• Presa in carico: entro 2 giorni lavorativi
Livello 4 – Basso
Richieste informative o migliorative.
• Presa in carico: entro 5 giorni lavorativi
Supporto standard:
Lunedì – Venerdì, 9:00 – 18:00 (CET), esclusi festivi nazionali.
Il Fornitore esegue backup periodici dei dati e adotta misure volte a garantire la continuità operativa del Servizio.
Le procedure di business continuity e disaster recovery sono documentate nel sistema interno di gestione della sicurezza delle informazioni del Fornitore.
In caso di incidente grave che comporti indisponibilità significativa del Servizio, il Fornitore si impegna a rispettare i seguenti obiettivi operativi:
• RTO (Recovery Time Objective): ripristino del Servizio entro 24 (ventiquattro) ore dall’identificazione dell’incidente;
• RPO (Recovery Point Objective): perdita massima di dati non superiore a 24 (ventiquattro) ore rispetto all’ultimo backup valido.
Tali obiettivi costituiscono target operativi e non garanzie assolute in caso di eventi di forza maggiore o incidenti straordinari non ragionevolmente prevedibili.
In caso di incidente di sicurezza:
• il Cliente sarà informato senza ingiustificato ritardo;
• saranno attivate le procedure di gestione dell’incidente;
• sarà garantita cooperazione secondo quanto previsto nel DPA.
Qualora la disponibilità mensile sia inferiore al 99,5%, il Cliente può richiedere un’estensione gratuita della durata delle Licenze interessate, secondo i seguenti criteri:
• Disponibilità tra 98% e 99,49% → estensione pari a 3 giorni di calendario;
• Disponibilità inferiore al 98% → estensione pari a 7 giorni di calendario.
L’estensione:
• si applica alla specifica fornitura oggetto del disservizio;
• costituisce l’unico rimedio previsto per il mancato rispetto dei livelli di disponibilità;
• non dà diritto a rimborso monetario diretto.
La richiesta deve essere presentata entro 30 giorni dalla fine del mese di riferimento.
Il presente SLA non si applica:
• a versioni beta o sperimentali;
• a funzionalità qualificate come sperimentali;
• a periodi di prova gratuita del Servizio.
Il Fornitore può aggiornare il presente SLA per adeguamenti tecnici o normativi.
Le modifiche non si applicano retroattivamente alle forniture già perfezionate.
