Versione 1.0 – 27/05/2026
Il presente Service Level Agreement (“SLA”) disciplina i livelli di servizio garantiti dal Fornitore relativamente al servizio SaaS “AssistenteRUP” (di seguito, il “Servizio”).
Il presente SLA costituisce parte integrante e sostanziale dei Termini e Condizioni del Servizio "AssistenteRUP".
Ai fini del presente SLA, le parole utilizzate con l’iniziale maiuscola hanno il significato alle stesse attribuire di seguito:
1. Il Fornitore garantisce una Disponibilità del Servizio pari ad almeno il 99,5% su base mensile, determinata con esclusivo riferimento alla nozione di “Disponibilità del Servizio” e di “Interruzione” di cui al presente SLA.
2. La disponibilità è calcolata come segue: Disponibilità (%) = (Tempo totale nel mese − Tempo di interruzione non giustificata) / Tempo totale nel mese × 100
1. Non sono considerate Interruzioni e non rilevano ai fini del calcolo della Disponibilità del Servizio:
a) le manutenzioni programmate comunicate con almeno 48 ore di preavviso;
b) gli interventi urgenti per motivi di sicurezza, integrità, continuità o protezione del Servizio;
c) gli eventi di forza maggiore;
d) le indisponibilità, i rallentamenti, le limitazioni o i malfunzionamenti derivanti da infrastrutture, provider cloud, Modelli di IA, API, reti, servizi o componenti di terzi non controllabili dal Fornitore;
e) l’uso improprio del Servizio, la violazione del Contratto o il superamento, sistematico o intenzionale, dei limiti applicabili;
f) l’indisponibilità causata dall’infrastruttura, dai sistemi, dalla connettività o dalla configurazione del Cliente;
g) le Misure di Gestione del Servizio adottate ai sensi dell’Art. 10 dei Termini, incluse limitazioni di capacità, di velocità, di priorità, di upload, di formati, di funzionalità, di Modelli di IA o componenti, nonché sospensioni temporanee circoscritte alla Licenza, all’account o alla specifica porzione del Servizio interessata;
h) i casi in cui il Servizio resti accessibile, pur con prestazioni ridotte, tempi di risposta maggiori, accodamento delle richieste o limitazioni parziali di funzionalità, che non integrino una Interruzione ai sensi del presente SLA.
Il Fornitore rende disponibile una pagina pubblica di monitoraggio dello stato del Servizio all’indirizzo:
https://status.assistenterup.it
La pagina fornisce informazioni relative a:
• disponibilità del Servizio;
• eventuali incidenti in corso;
• manutenzioni programmate;
• storico delle interruzioni.
Le informazioni pubblicate hanno finalità informativa e non sostituiscono comunicazioni formali previste nei Termini o nel presente SLA.
Il Fornitore può inoltre inviare comunicazioni relative a incidenti critici o manutenzioni rilevanti agli indirizzi di contatto associati all’account del Cliente.
È responsabilità del Cliente mantenere aggiornati i propri recapiti di contatto nel sistema.
Su richiesta motivata del Cliente, il Fornitore rende disponibili informazioni relative ai livelli di servizio erogati, utilizzando dati già disponibili nei propri sistemi o nella documentazione pubblica del Servizio.
1. Le richieste di assistenza devono essere inviate al seguente indirizzo ufficiale: supporto@assistenterup.it
2. Ai fini dell’applicazione dei livelli di servizio previsti nel presente SLA, si considerano validamente aperti esclusivamente i ticket trasmessi tramite il canale ufficiale sopra indicato o tramite eventuale sistema di ticketing dedicato comunicato dal Fornitore.
3. Il momento di apertura del ticket coincide con la registrazione della richiesta nei sistemi del Fornitore.
Livello 1 – Critico
• Servizio completamente indisponibile per tutti gli utenti.
• Presa in carico: entro 1 ora lavorativa.
Livello 2 – Alto
• Funzionalità rilevante non disponibile.
• Presa in carico: entro 8 ore lavorative.
Livello 3 – Medio
• Malfunzionamento non bloccante.
• Presa in carico: entro 2 giorni lavorativi.
Livello 4 – Basso
• Richieste informative o migliorative.
• Presa in carico: entro 5 giorni lavorativi.
Supporto standard: dal lunedì al venerdì, dalle ore 9:00 alle ore 18:00 (CET), esclusi festivi nazionali.
1. Il Fornitore adotta misure tecniche e organizzative volte a garantire la continuità operativa del Servizio e la resilienza delle infrastrutture, inclusi sistemi di backup, replica e ripristino dei dati.
2. Il Fornitore esegue backup periodici dei dati e mantiene procedure di business continuity e disaster recovery documentate nel proprio sistema di gestione della sicurezza delle informazioni.
3. In caso di incidente grave che comporti indisponibilità significativa del Servizio, il Fornitore opera al fine di rispettare i seguenti obiettivi operativi:
• RTO (Recovery Time Objective): ripristino del Servizio entro 24 (ventiquattro) ore dall’identificazione dell’incidente;
• RPO (Recovery Point Objective): perdita massima di dati non superiore a 24 (ventiquattro) ore rispetto all’ultimo backup valido.
4. Tali obiettivi costituiscono target operativi e non garanzie assolute in caso di eventi di forza maggiore o incidenti straordinari non ragionevolmente prevedibili.
1. In caso di incidente di sicurezza:
• il Cliente sarà informato senza ingiustificato ritardo;
• saranno attivate le procedure di gestione dell’incidente;
• sarà garantita cooperazione secondo quanto previsto nel DPA.
1. Qualora, al netto delle esclusioni di cui al presente SLA, la Disponibilità del Servizio sia inferiore al livello garantito, il Cliente ha diritto, su richiesta, al riconoscimento delle seguenti misure compensative:
• Disponibilità tra 98% e 99,49% → compensazione pari al 5% del corrispettivo relativo al periodo di riferimento, al netto di imposte;
• Disponibilità inferiore al 98% → compensazione pari al 10% del corrispettivo relativo al periodo di riferimento, al netto di imposte.
2. Per periodo di riferimento si intende il mese solare oggetto di misurazione dei livelli di servizio.
Il corrispettivo relativo al periodo di riferimento è determinato pro-rata rispetto al valore delle Licenze interessate su base annuale.
3. Le compensazioni possono essere riconosciute, a scelta del Fornitore, sotto forma di:
• credito economico;
• estensione della durata delle Licenze;
• compensazione su forniture successive.
4. Il diritto alle compensazioni di cui al presente articolo sorge esclusivamente in caso di mancato rispetto del livello di Disponibilità del Servizio come definito nel presente SLA e non anche in caso di rallentamenti, accodamenti, riduzione di capacità, limitazioni parziali di funzionalità, variazione dei limiti di utilizzo, applicazione della Politica di Utilizzo Equo o adozione di Misure di Gestione del Servizio ai sensi dell’Art. 10 dei Termini.
5. Le compensazioni di cui al presente articolo costituiscono l’unica misura compensativa convenzionale spettante al Cliente in relazione al mancato rispetto dei livelli di servizio previsti dal presente SLA, fatto salvo quanto inderogabilmente previsto dalla legge e restando ferme le limitazioni di responsabilità di cui al Contratto.
6. La richiesta deve essere presentata entro 30 giorni dalla fine del mese di riferimento.
1. Il presente SLA non si applica:
• a versioni beta o sperimentali;
• a funzionalità qualificate come sperimentali;
• a periodi di prova gratuita del Servizio.
1. Il Fornitore può aggiornare il presente SLA per esigenze di adeguamento normativo, tecnico o di sicurezza, ovvero di coordinamento con i Termini.
2. Le modifiche non si applicano retroattivamente alle forniture già perfezionate, salvo adeguamenti imposti dalla legge.
Resta fermo che l’applicazione e l’aggiornamento dei limiti di utilizzo e delle Misure di Gestione del Servizio ai sensi dell’Art. 10 dei Termini non costituiscono di per sé modifica del presente SLA.
