Versione 1.0 – 23/03/2026
Il presente Service Level Agreement (“SLA”) disciplina i livelli di servizio garantiti dal Fornitore relativamente al servizio SaaS “Assistente RUP” (di seguito, il “Servizio”).
Il presente SLA costituisce parte integrante e sostanziale dei Termini e Condizioni del Servizio.
Ai fini del presente SLA:
• Disponibilità del Servizio: percentuale di tempo in cui il Servizio è accessibile e funzionante nel periodo di riferimento.
• Periodo di riferimento: mese solare.
• Interruzione: indisponibilità completa del Servizio non pianificata.
• Manutenzione programmata: attività pianificate comunicate preventivamente.
• Ticket: richiesta di assistenza formalmente registrata nei sistemi del Fornitore.
Il Fornitore garantisce una disponibilità del Servizio pari ad almeno 99,5% su base mensile.
La disponibilità è calcolata come segue:
Disponibilità (%) = (Tempo totale nel mese − Tempo di interruzione non giustificata) / Tempo totale nel mese × 100
Non sono considerate interruzioni:
• manutenzioni programmate comunicate con almeno 24 ore di preavviso;
• interventi urgenti per motivi di sicurezza;
• eventi di forza maggiore;
• indisponibilità dovuta a malfunzionamenti di terze parti non controllabili dal Fornitore;
• uso improprio del Servizio;
• indisponibilità causata dall’infrastruttura del Cliente.
Il Fornitore rende disponibile una pagina pubblica di monitoraggio dello stato del Servizio all’indirizzo:
https://status.assistenterup.it
La pagina fornisce informazioni relative a:
• disponibilità del Servizio;
• eventuali incidenti in corso;
• manutenzioni programmate;
• storico delle interruzioni.
Le informazioni pubblicate hanno finalità informativa e non sostituiscono comunicazioni formali previste nei Termini o nel presente SLA.
Il Fornitore può inoltre inviare comunicazioni relative a incidenti critici o manutenzioni rilevanti agli indirizzi di contatto associati all’account del Cliente.
È responsabilità del Cliente mantenere aggiornati i propri recapiti di contatto nel sistema.
Su richiesta motivata del Cliente, il Fornitore rende disponibili informazioni relative ai livelli di servizio erogati, utilizzando dati già disponibili nei propri sistemi o nella documentazione pubblica del Servizio.
Le richieste di assistenza devono essere inviate al seguente indirizzo ufficiale:
supporto@assistenterup.it
Ai fini dell’applicazione dei livelli di servizio previsti nel presente SLA, si considerano validamente aperti esclusivamente i ticket trasmessi tramite il canale ufficiale sopra indicato o tramite eventuale sistema di ticketing dedicato comunicato dal Fornitore.
Il momento di apertura del ticket coincide con la registrazione della richiesta nei sistemi del Fornitore.
Livello 1 – Critico
• Servizio completamente indisponibile per tutti gli utenti.
• Presa in carico: entro 4 ore lavorative
Livello 2 – Alto
• Funzionalità rilevante non disponibile.
• Presa in carico: entro 8 ore lavorative
Livello 3 – Medio
• Malfunzionamento non bloccante.
• Presa in carico: entro 2 giorni lavorativi
Livello 4 – Basso
• Richieste informative o migliorative.
• Presa in carico: entro 5 giorni lavorativi
Supporto standard:
Lunedì – Venerdì, 9:00 – 18:00 (CET), esclusi festivi nazionali.
Il Fornitore adotta misure tecniche e organizzative volte a garantire la continuità operativa del Servizio e la resilienza delle infrastrutture, inclusi sistemi di backup, replica e ripristino dei dati.
Il Fornitore esegue backup periodici dei dati e mantiene procedure di business continuity e disaster recovery documentate nel proprio sistema di gestione della sicurezza delle informazioni.
In caso di incidente grave che comporti indisponibilità significativa del Servizio, il Fornitore opera al fine di rispettare i seguenti obiettivi operativi:
• RTO (Recovery Time Objective): ripristino del Servizio entro 24 (ventiquattro) ore dall’identificazione dell’incidente;
• RPO (Recovery Point Objective): perdita massima di dati non superiore a 24 (ventiquattro) ore rispetto all’ultimo backup valido.
Tali obiettivi costituiscono target operativi e non garanzie assolute in caso di eventi di forza maggiore o incidenti straordinari non ragionevolmente prevedibili.
In caso di incidente di sicurezza:
• il Cliente sarà informato senza ingiustificato ritardo;
• saranno attivate le procedure di gestione dell’incidente;
• sarà garantita cooperazione secondo quanto previsto nel DPA.
Qualora la disponibilità del Servizio sia inferiore al livello garantito, il Cliente ha diritto, su richiesta, al riconoscimento di misure compensative.
Tali misure sono determinate come segue:
• Disponibilità tra 98% e 99,49% → compensazione pari al 5% del corrispettivo relativo al periodo di riferimento, al netto di imposte;
• Disponibilità inferiore al 98% → compensazione pari al 10% del corrispettivo relativo al periodo di riferimento, al netto di imposte.
Per periodo di riferimento si intende il mese solare oggetto di misurazione dei livelli di servizio.
Il corrispettivo relativo al periodo di riferimento è determinato pro-rata rispetto al valore delle Licenze interessate su base annuale.
Le compensazioni possono essere riconosciute, a scelta del Fornitore, sotto forma di:
• credito economico;
• estensione della durata delle Licenze;
• compensazione su forniture successive.
Le compensazioni di cui al presente articolo costituiscono misura minima di ristoro e sono allineate alle condizioni di mercato per servizi analoghi.
Resta salva la possibilità per il Cliente di richiedere il risarcimento dell’eventuale maggior danno nei limiti previsti dal Contratto.
La richiesta deve essere presentata entro 30 giorni dalla fine del mese di riferimento.
Il presente SLA non si applica:
• a versioni beta o sperimentali;
• a funzionalità qualificate come sperimentali;
• a periodi di prova gratuita del Servizio.
Il Fornitore può aggiornare il presente SLA per adeguamenti tecnici o normativi.
Le modifiche non si applicano retroattivamente alle forniture già perfezionate.
